Guide essentiel de la cartographie des processus d’entreprise

La cartographie des processus d’entreprise peut être intimidante pour les nouveaux utilisateurs. Nous avons recueilli des conseils d’experts, allant de la reconnaissance de vos hypothèses au recours à des experts en la matière, dans la liste ci-dessous :

• Appliquez la cartographie des processus d’entreprise aux bons types de processus. Les processus qui reflètent la façon dont les décisions sont prises ne sont peut-être pas les meilleurs processus à cartographier, car ils sont limités en termes d’étapes, et peuvent ne pas avoir le plus d’impact sur votre temps.
• Soyez clair quant à l’objectif de la cartographie de votre processus. Parfois, les inefficacités de vos processus se situent en dehors du processus lui-même. Il devient alors essentiel que vous examiniez également tous les processus (secondaires) qui le croisent.
• Faites de votre mieux. Rien n’est parfait. Tout est dit.
• Soyez consciencieux dans la réalisation des cartes de processus de responsabilité inter-parties. Ces types de cartes de processus ne sont pas idéaux, car la partie principale est difficile à représenter graphiquement. Prenez soin de différencier le leader dans l’analyse lorsque le processus dépasse les limites.
• Formez quelqu’un qui cartographiera vos processus. Envisagez une aide extérieure si vous n’avez personne actuellement formé en cartographie.
• Validez vos cartes. Juste après les avoir dessinées, passez-les en revue avec les participants au processus afin de vous assurer qu’elles sont correctes.
• Ayez constamment conscience de vos suppositions. Vos suppositions et celles de votre personnel peuvent vous mettre en difficulté. Continuez à poser des questions qui révèlent vos préjugés. 
• Ne corrigez pas vos processus tant qu’ils n’ont pas été entièrement cartographiés. Définissez complètement votre état actuel, en veillant à obtenir une vue d’ensemble. Les changements sont ensuite mieux informés.
• N’oubliez pas qu’il y a toujours des exceptions et des erreurs. Détectez-les, mais n’oubliez pas qu’elles ne sont peut-être pas la norme et ne reflètent pas la situation réelle actuelle.
• Les personnes qui utilisent les processus sont les experts. Il est essentiel que vous ayez une vue d’ensemble appropriée, car certaines personnes sont peut-être trop proches pour changer les processus, mais elles seront en mesure de vous dire si les changements supposés ont une chance de fonctionner.
• Recueillez tous les documents de votre processus d’amélioration. Les projets d’amélioration ne se résument pas seulement à la carte. Bien sûr, elle est importante mais vous devrez peut-être la créer à nouveau.

According to Sean Martin, Marketing Manager:

« Nous sommes en train de cartographier des processus d’entreprise pour nos équipes de vente et de marketing en ce moment même. Il est important de lier ces différents rapports à un objectif unique : la croissance. Pour ce faire, nous avons utilisé des métriques strictes dans ce que nous appelons un plan de croissance 5x3. Mais le conseil le plus important que je peux donner aux entreprises qui cherchent à investir dans la BPM est D’ENREGISTRER ET DE CARTOGRAPHIER TOUS VOS PROCESSUS AVANT DE COMMENCER À LES CHANGER. Le monde du marketing d’aujourd’hui est baigné dans un flux constant d’innovation et d’optimisation. Pour cette raison, nous, les spécialistes du marketing, nous dépêchons souvent de mettre en œuvre des systèmes, de rendre des rapports et d’optimiser nos tests, le tout en même temps. Cela ne fonctionne tout simplement pas. Je conseille aux agences qui utilisent la modélisation des processus d’entreprise de ralentir et de s’assurer d’obtenir une image complète et précise de leur processus d’entreprise avant de commencer à apporter des changements. Rampez avant de marcher – et marchez avant de ramper – sinon vous finirez par trébucher sur vos propres objectifs d’optimisation. »

According to Ray McKenzie, Founder and Principal of Red Beach Advisors:

« Les entreprises qui décident de cartographier leurs processus doivent évaluer les trois à cinq meilleurs processus à cartographier en premier. Chaque entreprise dispose de plusieurs processus et ils doivent tous être traités. Cependant, chaque processus ne peut pas être une priorité absolue. Il est préférable pour les entreprises d’évaluer les principaux problèmes qui ont un impact sur elles, d’évaluer les points qui doivent être définis par un processus et de structurer un processus pour résoudre ce problème. S’il existe un processus qui génère du chiffre d’affaires ou un impact négatif, il doit se hisser en haut de la liste des priorités. Au fur et à mesure qu’une entreprise est en mesure de développer de plus en plus de processus, elle injecte plus de stabilité et de potentiel de croissance. 

Le premier processus sélectionné pour être cartographié doit être le plus grand point de difficulté de l’entreprise, qui limite la génération de chiffre d’affaires. Chaque entreprise va rencontrer des obstacles et des difficultés pour générer de la croissance. Une entreprise gérée efficacement est une entreprise prospère et les entreprises prospères ont un chiffre d’affaires important. La génération de chiffre d’affaires permet à l’entreprise d’avancer, de sorte qu’une entreprise doit vouloir supprimer tous les obstacles qui ralentissent l’acquisition de chiffre d’affaires. »

According to Robby Slaughter, Principal at AccelaWork:

« La capacité technique de la BPM a considérablement dépassé le niveau d’adoption ou même de sensibilisation du domaine. La plupart des entreprises n’ont jamais fait de cartographie de processus, même de façon informelle, et elles souffrent de procédures mal définies, d’un engagement minimal du personnel, de travail superflu et de doublons importants.

Votre temps est l’investissement le plus important, et l’achat de logiciels ou l’embauche de consultants ne vous aidera pas si votre équipe n’est pas vraiment engagée dans la cartographie des processus. Apprenez un ou deux des diagrammes UML. Je suggère d’utiliser des diagrammes de cas d’utilisation et des diagrammes d’activité. Pratiquez-les de nombreuses fois avec des processus amusants et non liés au travail, comme la planification d’une fête ou la notation d’une partie de bowling. Une fois que vous avez appris la technologie de la cartographie des processus, vous avez une chance de la mettre en œuvre dans votre organisation.

Nous avons réalisé une cartographie des processus pour toutes sortes d’organisations, des entreprises de marketing aux usines en passant par les entreprises de logistique. Dans la plupart des cas, l’expérience exige de s’asseoir directement à côté du personnel et de le regarder travailler pour en savoir plus sur les procédures. C’est la seule méthode précise pour documenter l’état actuel de l’organisation. Le matériel de formation, les manuels et même ce que la direction dit est généralement obsolète ou complètement faux.

Il est judicieux de sélectionner un processus à faible impact et à haute visibilité pour mettre en évidence la capacité et l’utilité de la cartographie. À partir de là, l’étape suivante consiste à développer un lexique pour l’organisation. Il s’agit de la terminologie que les gens utilisent pour décrire les activités et le produit du travail. Ensuite, nous sommes plus intéressés par les processus qui concernent plusieurs équipes ou services. C’est généralement le domaine qui présente le plus de déconnexion et de défis. »

According to Mike Hammontree, CEO of WundrMedia:

« La cartographie des processus d’entreprise est un élément très important de la création d’une entreprise ou simplement d’une partie d’une entreprise. Vous devez savoir qui va faire quoi et à quel niveau d’efficacité et de qualité, car si ces personnes ne répondent pas à ces besoins, votre entreprise pourrait échouer dès le départ.  
Mon meilleur conseil est de vous assurer que chaque petit élément est cartographié, même pour savoir qui va prendre du café pour le bureau. Vous voulez que votre équipe avance le plus facilement possible pour vous assurer qu’il n’y a pas de problème. Surtout lorsque vous commencez quelque chose de nouveau, elle doit agir rapidement et efficacement pour réussir.

Nous venons tout juste de terminer le recrutement de nos équipes pour notre nouveau magazine, Wundr Magazine, qui est une entité de Wundr Media. Pour ce faire, nous avons dû tout cartographier, des rédacteurs aux journalistes et aux créateurs de contenu, ainsi que la gestion des voyages et des photoshoots pour nous assurer que tout le monde faisait son travail le mieux possible. Pour cartographier mes processus, j’ai déterminé celui qui était le plus important et ce qui échouerait si nous n’y arrivions pas parfaitement dès le début. Pour nous, c’était le marketing, bien sûr. Si un arbre tombe dans une forêt et que personne ne l’entend, fait-il quand même du bruit ? Ou si un magazine est lancé et que personne ne le sait, existe-t-il même ? »

According to Jitesh Keswani, CEO at e-Intelligence:

« La cartographie des processus d’entreprise s’est trouvée en haut de la plupart des listes d’importants plans de croissance durable d’entreprise au cours de l’année dernière. Il s’agit d’une poursuite logique d’un investissement délibéré dans l’amélioration des processus d’entreprise. La demande en cartographie des processus d’entreprise augmente lentement et régulièrement. Les chefs d’entreprise et les dirigeants ont compris que la valeur des processus d’entreprise optimisés était un élément essentiel de leur réussite globale. Selon une étude récente de l’AIIM, la plupart des entreprises considèrent la cartographie des processus d’entreprise comme une approche systématique permettant d’améliorer leurs processus. Cependant, moins de la moitié des chefs d’entreprise savent vraiment tout ce dont ils ont besoin sur la cartographie des processus d’entreprise. Bien qu’ils affichent une attitude positive à l’égard de l’adoption de la cartographie des processus pour leur entreprise, la plupart d’entre eux citent le blocage en plein processus comme étant la principale raison de ne pas mettre en œuvre la cartographie des processus d’entreprise. Cependant, la sensibilisation accrue à l’automatisation des activités étend la portée de l’adoption de la cartographie des processus d’entreprise parmi les leaders de l’entreprise et de la technologie. »

Dans le domaine du marketing, les cartes des processus d’entreprise sont appelées cartes du parcours client. Ces cartes du parcours client sont basées sur le point de vue du client et transforment des données complexes en un diagramme visuel d’une page. 

According to Kevin Sides, Chief Marketing Officer at ShipMonk, who uses journey maps as business process maps, “Journey maps are our key to business. My specialty is mapping out the standard growth or marketing funnel. It looks like this:

• Acquisition – Comment pouvons-nous amener les clients sur notre site ?
• Activation – Comment les amener à s’inscrire ?
• Rétention – Comment les amener à rester ?
• Chiffre d’affaires – Comment gagnons-nous de l’argent ?
• Recommandation – Comment utilisons-nous ces clients pour obtenir plus de clients ?

« En commençant par l’écart entre les visites de notre site par les clients et leur inscription à notre service, nous utilisons différents outils pour les saisir dans un parcours. Notre chat en direct et notre livre électronique sont les premiers concernés. Nous les utilisons pour obtenir plus d’informations sur leur identité et leurs difficultés. Une fois que nous avons leurs coordonnées, nous les saisissons dans un parcours décidé par le vendeur ou le formulaire de lead qu’ils ont rempli. Par exemple, s’ils réalisent leurs commandes en interne, nous leur enverrons des informations sur la transition vers l’externalisation et les avantages associés, les consultations gratuites, les signes d’externalisation, etc. S’ils utilisent un autre centre de traitement des commandes, nous conclurons la vente en leur indiquant ce que ShipMonk fait spécifiquement de mieux. S’ils ne font que commencer, nous leur donnerons des informations sur la façon de commencer par eux-mêmes et à quel moment envisager l’externalisation. 

Une fois que nos clients s’inscrivent, notre objectif est uniquement de les conserver. Il coûte cinq à sept fois plus d’argent de gagner un nouveau client que de conserver un client actuel. Ce point est donc très important. Nous envoyons des e-mails lors du franchissement d’étapes et des récompenses chaque fois qu’un client atteint un certain nombre de colis expédiés et nous vérifions plusieurs fois par an que tout se passe comme il l’avait espéré. Nous essayons de façon proactive de garder une longueur d’avance sur les problèmes avant qu’ils ne soient hors de contrôle. Tout cela est fait grâce à l’automatisation du marketing et programmé dans un parcours comportemental.

Chiffre d’affaires – Nous avons des partenaires proposant des services qui profitent à nos clients et si nous voyons une opportunité qui profiterait d’abord à nos clients, nous les engagerons dans un autre parcours pour promouvoir un service partenaire. S’ils ne sont pas intéressés, nous les retirons immédiatement du parcours et passons à autre chose. Notre objectif est d’aider nos clients à vendre et à expédier plus de colis. S’ils vendent plus, nous expédions plus. 

Recommandation – C’est assez simple : si vous avez un bon produit ou service, les gens seront prêts à le faire savoir et à rédiger un avis. Le problème, c’est que la plupart des gens sont extrêmement occupés et ne pensent pas à rédiger un avis à moins qu’ils ne soient mécontents. Nous utilisons les parcours pour rappeler à nos clients de rédiger l’avis et ce qu’il signifierait pour notre entreprise. »

According to Ted Hessing, Owner at Charlotte Web Development and SixSigmaStudyGuide.com:

« La modélisation et la cartographie des processus d’entreprise peuvent sembler intimidantes au premier abord. Par quel processus devez-vous commencer ? La réponse est : quel est le processus qui nécessite le plus d’attention ? Les stratégies d’entreprise ou d’initiative entrent en jeu, mais cela ne peut que vous indiquer la direction générale à suivre. Dans ce cas, ou dans le cas d’initiatives contenant plusieurs processus, il est judicieux d’affiner votre recherche. Il existe des outils sur lesquels j’aime à me concentrer : le SIPOC et les calculs de performance et de capacité des processus. Un SIPOC peut vous donner une vue d’ensemble de bout en bout de votre processus. Souvent, en examinant les interactions aux extrémités, avec les fournisseurs et les consommateurs, il devient évident de savoir quel processus commencer à modéliser. Les calculs de performance et de capacité des processus nous donnent un langage commun pour mesurer les processus les uns par rapport aux autres, même s’ils sont extrêmement différents. Une fois que nous avons un moyen de mesurer quantitativement les processus, nous pouvons ensuite choisir de modéliser le processus le plus performant afin de commencer à voir comment nous pourrions l’améliorer, ce qui améliorerait ensuite l’ensemble. »

According to Kimberly Watson-Hemphill, Founder and CEO of Firefly Consulting, and Co-Author of Innovating Lean Six Sigma:

« La cartographie des processus d’entreprise est un excellent moyen de commencer un parcours d’amélioration continue. Comment pouvons-nous nous améliorer si nous ne connaissons pas notre point de départ ? C’est impossible ! Ainsi, la première étape consiste à comprendre notre niveau de performance actuel. À cette fin, nous devons savoir ce que sont nos processus actuels et comment mesurer leurs performances.

Chaque entreprise dispose de processus essentiels à la réalisation de la stratégie de l’entreprise. Par exemple, pour une compagnie d’assurance, le processus de réclamation est absolument essentiel, et pourrait être un bon point de départ pour la cartographie des processus. Dans une entreprise de fabrication, la planification et la programmation sont essentielles, et pourraient être un excellent point de départ. Choisissez quelque chose d’important, afin que le temps passé à documenter et à évaluer le processus soit considéré comme bénéfique.

Pour cartographier le processus, travaillez avec une équipe de personnes qui font les tâches concernées au quotidien. Ce sont eux qui savent comment le processus fonctionne vraiment, et quels sont les problèmes potentiels. Voici quelques questions clés à se poser :

• Quelles sont les étapes du processus du début à la fin ?
• Quelle est la fonction responsable de chaque étape du processus ?
• Comment mesure-t-on la performance de chaque processus ?

Aucun investissement n’est nécessaire pour commencer. L’équipe peut commencer par une pile de notes autocollantes sur un tableau blanc, et une fois que le processus est déterminé, documentez-le pour référence future dans un logiciel que l’entreprise utilise déjà. Grâce à la collaboration avec l’équipe sur la cartographie des processus d’entreprise, de nombreuses idées d’amélioration des processus feront surface. Vous serez émerveillé par toutes les bonnes idées que les membres de l’équipe ont sur la façon de mieux faire les choses. C’est le moment idéal pour commencer ! »